Разрешение конфликтов

Если бы я одним щелчком пальцев мог передать какой-то навык своим ученикам, то это была бы способность разрешать конфликты. Обычно, когда кто-то недоволен кем-то, его первая реакция – идти и за спиной другого говорить о нем плохо. Мы склонны сплетничать о ком-то, жаловаться и унижать других. Такая реакция, конечно же, не самая благочестивая, и, хотя мы получаем от такого поведения определенное удовольствие, она не помогает нам восстанавливать наши отношения.

Одна из причин, почему мы не идем к человеку, которым недовольны, состоит в том, что мы не знаем, что сказать ему. Здесь я бы хотел дать вам руководство из пяти шагов, которое вы и ваши ученики можете использовать, когда вам предстоит с кем-то иметь тяжелый разговор. Кто знает, не начнется ли «эпидемия» здорового способа разрешения конфликтов, если вы с вашими учениками начнете следовать этим правилам.

Обычно, если человек зол на кого-то и держит это в себе, в один момент он не выдерживает и выплескивает все на другого: «Ты всегда так делаешь; не могу поверить, что ты такой кретин; не удивительно, что никто тебя не любит; как можно быть таким глупым?»

Ну, для начала неплохо. Хорошо, что вы наконец решились высказать то, что вас не устраивает. Но единственное, что тот человек услышал, – это куча искаженных обвинений. К сожалению, он понятия не имеет, о чем вы говорите, и воспринимает все «в штыки». Хорошо сработано. Вот идея получше.

Факты

Начните хотя бы с того, что скажите человеку, что вы от него хотите. Но сделайте это спокойно. Проверьте сначала, является ли следующее утверждение констатацией факта? «Когда я позвонил тебе вчера вечером, ты очень грубо со мной разговаривал. Я допоздна ждал твоего звонка, но разве тебя это волновало? Нет! Клянусь, ты самый невнимательный к другим человек, который когда-либо жил на земле.

О, нет. Здесь есть кусочек факта, но он загружен вашей интерпретацией, мнением и обвинением. Вы лучше попробуйте такой вариант:

«Эй, Оскар, минутка найдется? Хочу кое о чем поговорить с тобой. Вчера вечером я ждал от тебя звонка. Было уже 23:00, но ты мне так и не позвонил, поэтому я решил позвонить тебе на мобильный. Когда ты поднял трубку, то разговор был коротким, и ты положил трубку еще до того, как я успел задать свой вопрос».

Понимаете? Никакой интерпретации, просто холодные факты без попытки исказить или добавить что-то. Теперь мы можем начать с чего-то получше.

Мысли

Установив факты, с которыми согласны все, вы можете перейти ко второму шагу, где ясно объясните ваш взгляд на эти факты. Избегайте таких комментариев, как: «Учитывая то, что ты сделал, я считаю, что ты тут совсем “погнал”». Вместо этого скажите что-то вроде:

«Оскар, я думал, что мы договорились созвониться в 21:00, потому что мне нужно было дописать работу, а ты был единственным в группе человеком, у которого была нужная мне цитата; тебе просто надо было поискать ее. И, так как оценка за эту работу составляет 40% от общего балла за предмет, я считаю, что с твоей стороны было безответственно не дать мне нужную информацию. Тогда я наконец позвонил тебе».

Сейчас вы говорите честно, сохраняя все факты, а также выдвигая свою жалобу и интерпретацию. Продолжайте в том же духе.

Чувства

Вот здесь вам надо дать понять, как вы себя чувствуете. Но будьте осторожны. Если вы начинаете свое предложение со слов: «Я чувствую, что…», то почти никогда не опишете своих чувств. Знаю, что это звучит странно, но это так. «Я чувствую, что ты полный кретин». «Я чувствую, что мне придется задушить тебя собственными руками». «Я считаю, что земля была бы более приятным местом, если бы тебя съела стая диких собак». Ни одна из этих фраз не описывает чувства. Они косвенно могут выражать чувства, но на самом деле – это высказывание мыслей. Попробуйте заново:

«Я должен сказать, что был очень зол на тебя, когда мы повесили трубки. Я все больше и больше злился, потому что знал, что придется сидеть до глубокой ночи, чтобы закончить эту работу. И я сильно расстроился из-за того, что ты не признался в своей неправоте, когда я позвонил тебе».

Желание

В четвертом шаге у вас есть возможность высказать свое желание на будущее (как говорили о процессе мирного урегулирования на Ближнем Востоке, «продумать будущий план действий»). Так как мы стараемся вести себя прилично и завоевать сердца, а не разжечь ссору, старайтесь не говорить следующего: «Клянусь тебе, если мы снова окажемся в одной группе, то я цепями привяжу тебя к столу в библиотеке и суперклеем заклею твои глаза так, чтобы ты их больше не смог закрыть».

Вместо этого скажите: «Для меня очень важно получить хорошую оценку по этому предмету, так как это моя специальность. Я бы также хотел, чтобы наша группа осталась в таком же составе для следующего проекта. У тебя очень хорошие идеи, и ты принес бы очень большую пользу всей группе».

Действия

И заключительный удар: вы предлагаете конкретные действия на будущее. Что вы просите делать? К каким действиям призываете?

Никогда не говорите cледующего:

«Когда ты наконец вырастешь и начнешь выполнять свое домашнее задание? Мне уже порядком надоело, что ты постоянно высасываешь из меня все соки и выезжаешь на занятиях за мой счет».

Вместо этого скажите:

«Я был бы тебе благодарен, если бы ты составил библиографию к пятнице, как мы договаривались. Если ты не сможешь, то сообщи мне заранее, чтобы мы с группой перераспределили обязанности и дали тебе какое-то другое задание».

Факты. Мысли. Чувства. Желания. Действия.

Если вы сможете научить ваших учеников применять эти пять шагов, то действительно сможете помочь им разрешить конфликт, а не разжигать его. Объясните эти пять шагов, а затем (хоть и покажется это глупым) отрепетируйте это по ролям. Я вполне серьезно. Выберите ситуацию и сыграйте роль «раздражителя» в их жизни.

Пусть они объяснят факты. После этого оцените, как у них получилось. Базировались ли они на фактах? Или, может, они выдвигали свое мнение и интерпретацию?

Потом пусть они выскажут свои мысли. Ясны ли они? Формулируют ли их мысли разумную интерпретацию фактов?

Затем следуют чувства. Действительно ли они выражают эмоции или вы просто слышите размышления, облаченные в язык чувств?

Потом идут желания. Разумны ли они, направлены ли они дружелюбно и призывают ли другую сторону к согласию?

И в заключение – действия. Предлагают ли они конкретные шаги и призывают ли другого человека предпринимать их?

Очень важно отрепетировать эти шаги по ролям, а также отделить их один от другого. Можно еще много говорить о вариантах разрешения конфликтных ситуаций, но этот простой процесс может вам существенно смягчить сложный разговор, который неизбежно будет как у вас, так и у ваших учеников.